当年疫情突然袭来那时，身体健康面临的威胁清晰摆在跟前，心理层面上的恐慌以及焦虑同样是绝不可被忽视的那种“隐形杀手”。国家于2020年疫情处于关键时期之际果断要求各个地方设立24小时免费心理援助热线，正是因为看到了心理防线跟医疗防线一样重要，这项举措直接关联着千家万户的安宁以及社会秩序的稳定。
防疫战场也需要心理防线
在疫情刚开始暴发的那会儿，武汉有一位正处于居家隔离状态的市民连续折腾了三天都没能睡着觉，还不停地去测量体温，老是感觉自己已经被病毒给感染上了。这样的一种焦虑并非只是单独的个例情况，就在那个时候，来自中国心理学会的统计表明，大概有三成的受访者展现出了程度各异的焦虑、恐慌之类的情绪。而身处一线的医护人员更是承受着极为巨大的压力，有护士在休息的那个时候默默地流下了眼泪，心里担忧自己会把病毒带回家里去。
所谓心理热线，其作用正是承载这些情绪，它同医院并不一样，医院是为治疗身体，而心理热线却能给处在恐慌状态下的公众提供情绪宣泄出路，通知明确要求各地整合相关资源用以开设专线，目的就是要让那些难以入睡的人、成天胡思乱想的人、处于崩溃且陷入无助境地的人，在深夜之时能够寻觅到一个可以与之交流说话的人，这般做法它既是体现出人对人的关怀，同时也是公共卫生范畴里的一个构成部分。
专业团队24小时守候
2020年1月27日，北京安定医院率先开通心理热线，第一天就接到200多个电话，来电者里有怀疑自己感染却不敢前往医院的年轻人，有因封城而无法回家的湖北籍务工人员，还有每天面对死亡却无人可倾诉的护士，而且每条热线至少有2个坐席，这保证了电话不会被占线过长时间。
心理援助并非单纯的聊天，接线员需拥有精神卫生、心理学方面的背景，且要接受针对疫情的培训，像怎样安抚因亲人离世而情绪崩溃的家属，怎样协助处于隔离状态的孩子理解当下状况。在广东省心理援助热线团队里，有历经非典的老专家，还有刚获取资格证的志愿者，他们轮流值班守护，以保证每个来电都能获得专业的回应。
政府主导保障资源到位
通知着重特别指出，地方政府需给予经费方面的支持。这绝不是毫无实际意义的话语，一条24小时热线，其运行需要场地，需要设备，还需要人员补贴，仅仅依靠公益组织是很难维持下去的。上海市在2020年2月就专门拨出了专款，把原有的心理援助热线进行了扩容，增加了6个坐席，并且还开通了医务人员专线。
有一些地方申请了短号码，像北京的那个 010 - 82951336，之后变成了更便于记忆的格式。这背后存在着卫健部门与电信运营商的协调，其目的在于让群众在紧张慌乱之际，无需翻寻查找就能迅速拨出电话。政府出面整合教育、民政以及社会组织的资源，防止了各自为战的局面，还让专业力量得以最大程度利用。
媒体宣传让号码家喻户晓
即便热线堪称再好，可倘若没人晓得，那就如同不存在。那时于湖北宜昌，社区工作者将心理热线号码打印成纸条，张贴于每户居家隔离人员的门口。电视台进行滚动播出，官方微信公众号予以置顶推送，村委会的大喇叭也反复广播。有一位农村老人讲，他记不住繁杂不易记的号码，但记住了就是12345转心理热线。
不得不说宣传渠道是一定要多样的，就老年人而言，电视以及广播会更具效果，而针对年轻人来讲，社交媒体和短视频平台才是关键所在，浙江省于健康码页面嵌入了心理热线入口，扫码之后便能够看到，这般覆盖面极广式的推广，保证了不同年龄以及不同文化程度者都能够寻觅到求助渠道。
规范流程保障服务质量
心理热线不可以随心所欲毫无章法地讲。通知做出规定要去制定服务流程以及伦理规范，这其中所蕴含的是对生命予以负责的态度。比如说碰到有出现自杀倾向的来电者该采用怎样的方式去处理，碰到儿童遭受虐待的情形要怎样进行报告，这些都需要有明确无误的指引。深圳市心理热线在2020年2月的时候就处理过一例，有一位女士由于经济方面的压力而想要轻生，接线员让她的情绪稳定下来之后，马上联系社区前往上门进行干预。
重要的还有数据分析，每日来电的热点是哪些，哪个区域咨询量多，能反映出啥问题，像某段时间大量咨询复工焦虑，卫健委便可针对性发布心理调适指南，这种动态监测使心理援助由被动接听转变为主动干预，能提前防范可能出现的社会问题。
社会心理服务的新起点
此次疫情致使心理援助由幕后迈向台前，往昔诸多人士认为去看心理医生是件丢人的事，疫情期间众人发觉，原来恐惧、焦虑皆属正常反应，成都有一位出租车司机称，他每日接送医护人员，内心存有害怕之感，然而拨打热线后得知这是正常的，反倒能够坦然以对了。
疫情过后，心理援助网络进一步趋于完善，不少地方留存下了24小时热线，还增添了常态化服务，更为关键的是，它使得众人认识到，在灾难面前心理援助并非是奢侈品，而是必需品，这样一种意识的转变，会对社会心理健康建设产生长远影响。
你，或者你身旁的他人，于疫情这段时期之内，可有过拨打心理热线的想法，或者有着相关经历？欢迎于评论区域之中去分享你自身的故事，点赞并转发以此让更多的人知晓这条关乎生命的热线的真实存在。
